中國人壽財險駐馬店市中心支公司黨委書記、總經(jīng)理 吳春鈺

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和金融市場的不斷深化，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性日益凸顯。作為金融行業(yè)的重要組成部分，保險機(jī)構(gòu)在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境方面肩負(fù)著重要責(zé)任。駐馬店市保險行業(yè)協(xié)會以“共筑滿意消費(fèi)”為主題，開展“總經(jīng)理談消?！被顒?，旨在推動全市保險機(jī)構(gòu)深入貫徹落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度。作為中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司駐馬店市中心支公司總經(jīng)理，我借此機(jī)會，談一談公司在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)做法和未來決心。

貫徹落實(shí)上級要求，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識。近年來，國家金融監(jiān)管部門高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，出臺了一系列政策文件，要求金融機(jī)構(gòu)切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，我公司始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，認(rèn)真貫徹落實(shí)上級部門關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)要求，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入公司治理的重要環(huán)節(jié)。我們通過定期組織全員培訓(xùn)、專題學(xué)習(xí)等方式，強(qiáng)化全體員工對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的認(rèn)識，確保每一位員工都能深刻理解其重要性，并將其內(nèi)化于心、外化于行。

依法保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量。我公司始終堅(jiān)持以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。首先，完善制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)流程。我們根據(jù)監(jiān)管要求，結(jié)合公司實(shí)際，制定并完善了一系列制度文件，明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)具體措施和工作流程，確保每一位消費(fèi)者都能享受到公平、公正、透明的保險服務(wù)；其次，加強(qiáng)信息披露，保障消費(fèi)者知情權(quán)。在保險產(chǎn)品銷售過程中，我們始終堅(jiān)持“如實(shí)告知、充分披露”的原則，確保消費(fèi)者能夠全面了解產(chǎn)品信息、條款內(nèi)容及潛在風(fēng)險，并通過新媒體渠道，及時發(fā)布產(chǎn)品信息和服務(wù)動態(tài)，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)；優(yōu)化投訴處理機(jī)制，提升消費(fèi)者滿意度。我們高度重視消費(fèi)者投訴處理工作，建立快速響應(yīng)、高效處理的投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的客戶服務(wù)熱線和投訴受理專人，確保消費(fèi)者的訴求能夠第一時間得到回應(yīng)，并及時反饋處理結(jié)果，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到有效維護(hù)。

推動金融消費(fèi)者維權(quán)協(xié)調(diào)共治，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境。我公司積極參與駐馬店市保險行業(yè)協(xié)會組織的各項(xiàng)活動，主動加強(qiáng)與監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會及其他金融機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)作，共同推動金融消費(fèi)者維權(quán)協(xié)調(diào)共治。一方面，我們以行業(yè)自律為抓手，嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德，堅(jiān)決杜絕銷售誤導(dǎo)、虛假宣傳等損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，并積極參與行業(yè)協(xié)會組織的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動，通過發(fā)放宣傳資料、舉辦專題講座等方式，向廣大消費(fèi)者普及金融知識和維權(quán)常識，幫助消費(fèi)者提升風(fēng)險防范意識和維權(quán)能力；另一方面，我們積極探索創(chuàng)新服務(wù)模式，通過科技手段提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)，推出了線上投保、智能理賠等一系列便捷服務(wù)，消費(fèi)者只需通過手機(jī)即可完成投保、理賠等操作，大幅提升了服務(wù)效率和消費(fèi)者滿意度。同時，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對消費(fèi)者的需求和偏好進(jìn)行精準(zhǔn)分析，為消費(fèi)者提供更加個性化、定制化的保險產(chǎn)品和服務(wù)。

攜手共建和諧消費(fèi)環(huán)境，守護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。我公司以此次“共筑滿意消費(fèi)”活動為契機(jī)，進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，努力營造企業(yè)守規(guī)、行業(yè)自律、百姓放心、消費(fèi)舒心的消費(fèi)環(huán)境。我們將繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部管理，嚴(yán)格落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)制度要求，確保每一項(xiàng)業(yè)務(wù)、每一個環(huán)節(jié)都符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求，并加大對違規(guī)行為的查處力度，對損害消費(fèi)者權(quán)益的行為“零容忍”，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；我們將始終堅(jiān)持以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的保險服務(wù)，加強(qiáng)對消費(fèi)者的關(guān)懷和回訪，及時了解消費(fèi)者的需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)，增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感和滿意度；我們將積極履行社會責(zé)任，主動參與駐馬店市消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，繼續(xù)加強(qiáng)與政府、行業(yè)協(xié)會和社會各界的合作，共同推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開展，為構(gòu)建和諧、健康、可持續(xù)的消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)，需要每一位金融從業(yè)者的共同努力，我們將以高度的責(zé)任感和使命感，認(rèn)真貫徹落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)要求，依法保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，推動金融消費(fèi)者維權(quán)協(xié)調(diào)共治。