陽光政務 暖心服務 

確山縣市民中心著力打造高效便捷政務服務 

記者 張新義 通訊員 趙鵬磊

今年以來，確山縣市民中心牢固樹立“陽光政務 暖心服務”理念，把解決群眾訴求作為第一要務、把群眾滿意作為第一標準，切實推動“有訴即辦”向“未訴先辦”延伸提升，做到群眾“心頭事”有人辦、馬上辦、滿意辦，不斷推動政務服務的高效化、優(yōu)質化和便捷化。

“有訴即辦”兜底保障 及時解決民眾訴求

聯(lián)合會診，共治“辦不成事”疑難雜癥。確山縣市民中心聯(lián)合縣紀委監(jiān)委設立“辦不成事”反映窗口，實行班子成員帶班、股室負責人輪流坐崗值班制度；建立“有訴即辦”工作臺賬，明確接單時間、辦結時間、責任領導及責任人，細化工作任務，定期通報問題解決的情況；針對群眾“不滿意”件，啟動查作風、查職責、查流程、查時限的“四查”機制，將紀委監(jiān)委監(jiān)管嵌入“辦不成事”化解全流程、全鏈條。

協(xié)同聯(lián)動，共解“辦不成事”困境。確山縣市民中心積極推動多窗口部門協(xié)同作戰(zhàn)，加強信息共享和溝通協(xié)作，形成工作合力。針對復雜難解的問題，組織多部門聯(lián)合會商，共同研究解決方案，明確責任分工，加強跟蹤督辦，確保質量，讓群眾真切感受到政務服務的便捷與高效。

“未訴先辦”工作前置 提前化解矛盾糾紛

從收件到收集，精準梳理排查企業(yè)訴求。確山縣市民中心開展“服務進企業(yè) 助力促發(fā)展”活動，對全縣重點企業(yè)項目及有落地意向的招商企業(yè)，相關行政審批窗口工作人員主動走出窗口、深入一線，為項目企業(yè)提供上門服務，第一時間發(fā)現(xiàn)問題、精準施策化解企業(yè)急難愁盼問題。今年11月，經中國貿促會商業(yè)行業(yè)委員會批準設立營商環(huán)境監(jiān)測站，為企業(yè)打造更加優(yōu)質高效的服務平臺。目前，已與38個重點企業(yè)項目建立聯(lián)系，發(fā)放宣傳冊2000多冊，宣講政策110多條，辦實事、解難題230多件，助力企業(yè)精準掌握政策、便利獲取服務。

從解決到預防，源頭治理提升服務質量。確山縣市民中心在深化“未訴先辦”工作中，注重從源頭上預防和減少矛盾糾紛的發(fā)生。通過加強窗口人員的培訓和管理，提高業(yè)務能力，確保在接待企業(yè)群眾時能夠耐心傾聽、細致解答、高效辦理。至目前，確山縣市民中心開展窗口及中心工作人員培訓282人次，開展職業(yè)技能培訓102人次，取得政務服務辦事員證的窗口工作人員102人，窗口工作人員政策法規(guī)、業(yè)務流程、服務技巧等均有較大提升。

“人文關懷”融入服務 營造溫馨政務氛圍

聚焦特殊群體，實施個性化暖心服務。確山縣市民中心針對“老、弱、病、殘、孕”等特殊群體的辦事需求，設立無障礙通道、輪椅、老花鏡、愛心專座等便利設施，并通過幫辦、代辦、上門辦等方式滿足特殊群體需求，確保他們能夠便捷地享受政務服務。

轉變服務模式，實現(xiàn)政務服務“不打烊”。確山縣市民中心秉持“陽光政務，暖心服務”的服務理念，推廣落實“延時服務”和“預約服務”的工作模式，更好地方便群眾辦事，重點解決辦事群眾特別是“上班族”午間時間無法辦理含社會保障卡、社會養(yǎng)老保險等高頻業(yè)務的問題，緩解工作時間段辦理業(yè)務人員多、排隊久等問題。今年以來，共服務企業(yè)群眾包含不動產登記、社保、醫(yī)保、稅務等高頻率辦理事項在內的延時預約服務事項300多次，真正實現(xiàn)政務“不打烊”，服務不間斷，確保企業(yè)群眾享受便捷高效的政務服務。

深化體驗反饋，實行營商環(huán)境體驗師制度。確山縣市民中心聘任8名政務服務監(jiān)督員，先后組織政務服務社會監(jiān)督員開展政務服務專項監(jiān)督檢查7次，共發(fā)現(xiàn)問題6項，整改問題6項，優(yōu)化完善辦事流程10項，建立健全制度機制8項。計劃明年重新聘任人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)群眾代表作為營商環(huán)境體驗師暨政務服務監(jiān)督員，及時開展體驗活動，通過體驗政務服務流程，及時對政務服務流程進行優(yōu)化和調整，全面提升政務服務質量和水平。