田琳瑛

為切實履行保護金融消費者合法權(quán)益的主體責任，興業(yè)銀行駐馬店分行以黨建引領(lǐng)業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，認真學習“楓橋經(jīng)驗”，踐行金融為民理念，多措并舉提升金融服務(wù)水平，推動消保工作再上臺階。

建章立制強化主體責任，健全消保管理體系。始終將保護消費者合法權(quán)益作為戰(zhàn)略發(fā)展的核心驅(qū)動要素之一，將“國之大者”落實為“行之要務(wù)”，將消費者保護工作根植經(jīng)營管理全流程體系中，以專業(yè)化、數(shù)字化作為消保工作的底層支撐。高度重視消保工作機制建設(shè)，嚴格落實監(jiān)管工作要求，不斷強化消保工作的組織、機制建設(shè)和常態(tài)化管理，保障消保工作順利開展。

厚植服務(wù)理念，保障消費者合法權(quán)益。堅持產(chǎn)品和服務(wù)的全流程管控，把消保前置滲透到各項業(yè)務(wù)中。向消費者提供真實的金融產(chǎn)品信息，通過營業(yè)網(wǎng)點、官方網(wǎng)站、短信等渠道發(fā)布產(chǎn)品信息供金融消費者查詢。在信貸業(yè)務(wù)方面嚴格執(zhí)行貸款的“三查”制度，切實保障廣大消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。同時，將消費者權(quán)益保護培訓納入全行年度培訓計劃，定期組織員工參加線上線下常態(tài)化學習、隨堂測試、知識競賽等，嚴格落實消費者權(quán)益保護相關(guān)法規(guī)和監(jiān)管要求，引導員工增強服務(wù)意識，提高服務(wù)能力。

豐富宣傳載體，提升公眾金融素養(yǎng)。堅定金融工作的政治性、人民性和專業(yè)性，持續(xù)做好宣傳，完善金融服務(wù)。在依托營業(yè)網(wǎng)點LED顯示屏滾動播放活動口號和“五進入”走訪宣傳的同時，采取“線上＋”模式，在官方網(wǎng)頁創(chuàng)新推出消保專欄、總結(jié)梳理系列新型詐騙案例，并結(jié)合消費者關(guān)心的問題及時更新圖文內(nèi)容，以漫畫形式向公眾普及金融知識，全方位提升金融知識的普適性和可獲得性。

完善投訴調(diào)解機制，維護消費者合理訴求。把投訴調(diào)解工作當作落實金融為民理念的具體實踐，確保全流程把控、多主體參與，推動投訴調(diào)解工作走深走實。努力打造事前預防、及時處理、問題溯源、整改落實的投訴治理閉環(huán)，在投訴處理中促進服務(wù)管理水平提升。

興業(yè)銀行駐馬店分行將始終堅守人民金融底色，牢記消保為民初心，辦利民、惠民、便民的好事，切實提升金融消費者的獲得感、幸福感、安全感，為構(gòu)建和諧健康金融環(huán)境貢獻興業(yè)力量。