駐馬店網(wǎng)訊（記者陳文科通訊員馬炎偉席瑞）近年來，鄭州銀行駐馬店分行在人行駐馬店市中心支行引領(lǐng)下，以“重權(quán)力、擔責任、防風險、促發(fā)展”為工作重點，堅持穩(wěn)中求進、改革創(chuàng)新，采取一系列相關(guān)措施，促進行業(yè)健康發(fā)展。

線上線下同步 開展網(wǎng)絡宣傳

該行采取線上線下相結(jié)合的方式，以群眾的實際需要和重點問題為導向，開展針對性金融知識普及活動，通過LED電子屏滾動播放消費者權(quán)益保護宣傳內(nèi)容、設立宣傳咨詢臺等方式，現(xiàn)場接受金融消費者的投訴和咨詢；大堂經(jīng)理結(jié)合案例，告知消費者相應的防范措施；宣傳《消費者權(quán)益保護法》，向金融消費者舉例提示消費中遇到的風險點，講解如何保護自己的財產(chǎn)安全；工作人員利用節(jié)假日深入鄉(xiāng)村，積極開展金融知識宣講活動。

強化投訴管理 提升服務水平
該行嚴格按照《鄭州銀行客戶投訴處理管理辦法》《鄭州銀行駐馬店分行客戶投訴暫行管理辦法》《鄭州銀行駐馬店分行投訴處理流程》《鄭州銀行信訪投訴監(jiān)督卡》，對客戶投訴進行處理。對待客戶投訴，該行做到事前及時預防、事中有效管控、事后高效處理，工作人員及時關(guān)注客戶情緒變化并適時安撫，從源頭上減少客戶投訴；面對投訴，及時與客戶溝通，積極采用非訴解決機制化解矛盾，避免類似投訴再次發(fā)生。

尊重客戶意愿 盡心做好服務
2021年10月，鄭州銀行駐馬店分行營業(yè)部接到一位客戶的咨詢電話,聲稱需要辦理一張鄭州銀行的儲蓄卡領(lǐng)取獨生子女補貼，但由于雙腿殘疾行動不便，無法到現(xiàn)場辦理業(yè)務。該行營業(yè)部立即安排兩名員工前往客戶家中。經(jīng)過兩個多小時的車程，工作人員抵達他的住處，為他辦理了儲蓄卡。 
推進消保培訓 提升服務質(zhì)效
為更好地幫助員工了解消保的重要性，切實做好客戶服務工作，該行制定了《鄭州銀行駐馬店分行2021年金融消費者教育工作規(guī)劃》，并組織開展了一系列培訓，整理了培訓檔案，針對投訴較多、風險較高的業(yè)務崗位，每季度進行一次消保培訓。參訓人員包括高級管理人員、基層業(yè)務人員和新入職人員。

厘清發(fā)展思路 完善工作制度
該行對自身消保工作不斷進行反思與總結(jié)，厘清工作思路，明確工作目標，為員工制訂相應的保障措施和激勵機制。針對工作中遇到的問題，及時總結(jié)、及時修正；扎實開展宣教活動，提升宣教作品質(zhì)量；結(jié)合銀行自身特色進行消保宣傳；做好產(chǎn)品服務，提升客戶滿意度。該行積極開展執(zhí)法檢查、機構(gòu)評估、金融廣告監(jiān)測、問卷調(diào)查等活動，使員工在活動中加深對消保的認識與理解，并不斷總結(jié)經(jīng)驗進行反思，從而加以修正和完善。 
鄭州銀行駐馬店分行始終用行動詮釋服務，用信念支撐服務，在人行駐馬店市中心支行的指導與鞭策下，努力揚起消費者權(quán)益保護大旗，切實為群眾辦實事、解難題，為駐馬店經(jīng)濟社會高質(zhì)量、跨越式發(fā)展貢獻金融力量。