看得見(jiàn) 摸得著 顧客安心

實(shí)體店以“服務(wù)+體驗(yàn)”叫板電商

□周刊記者   左蕊       通訊員   聶筠

眾所周知，實(shí)體店與電商博弈，電商勝在價(jià)格、便利，實(shí)體店則贏在體驗(yàn)、服務(wù)。場(chǎng)景化營(yíng)銷是實(shí)體店最大的優(yōu)勢(shì)，“硬件+氣氛+人與人的互動(dòng)”，所有元素加在一起構(gòu)成消費(fèi)場(chǎng)景，讓消費(fèi)者獲得與網(wǎng)上購(gòu)物不一樣的體驗(yàn)。尤其是現(xiàn)在的消費(fèi)者，追求個(gè)性、創(chuàng)意、時(shí)尚，更看中互動(dòng)式消費(fèi)體驗(yàn)——通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的試用體驗(yàn)，提前對(duì)產(chǎn)品有真實(shí)的感受，然后購(gòu)買。

11月26日，記者在我市多家實(shí)體商超走訪發(fā)現(xiàn)，市區(qū)實(shí)體商超不再沉默，開(kāi)始“反擊”，依靠自身的體驗(yàn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，不定期推出促銷活動(dòng)，吸引市民消費(fèi)，直接叫板電商。

不少市民重返實(shí)體店購(gòu)物

“往年雙十一，我家網(wǎng)購(gòu)能花近萬(wàn)元錢，但今年一些商品已提前在商場(chǎng)買了。”市民曾女士盤點(diǎn)了自己11月的“購(gòu)物清單”后說(shuō)，她今年雙十一的支出和往年差不多，但以前主要通過(guò)電商購(gòu)物，而這兩年有些商品她會(huì)在實(shí)體店購(gòu)買，選擇的理由是“哪兒實(shí)惠就到哪兒買”。

記者走訪中發(fā)現(xiàn)，如果電商與實(shí)體店同價(jià)銷售，很多市民更青睞實(shí)體店。以曾女士為例，以前她常在電商買某品牌的女鞋，特別是雙十一的時(shí)候，電商的價(jià)格基本是實(shí)體店的半價(jià)。而今年市區(qū)商場(chǎng)專柜的價(jià)格比網(wǎng)上只貴了幾十元，她就直接在商場(chǎng)買了。

走訪中不少消費(fèi)者表示，相比電商購(gòu)買之后不滿意再退貨，在實(shí)體店消費(fèi)更加直觀。而對(duì)于許多食品，很多消費(fèi)者更傾向于在實(shí)體店購(gòu)買。還有的消費(fèi)者表示，相比電商“燒腦”的促銷方式，還是更喜歡線下實(shí)體店“簡(jiǎn)單粗暴”的直接打折。

“體驗(yàn)+服務(wù)”的優(yōu)勢(shì)讓人更安心

電商消費(fèi)拼的是價(jià)格，而實(shí)體店銷售提供的是體驗(yàn)、拼的是服務(wù)滿意度。記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，市區(qū)各實(shí)體商超不但推出了優(yōu)惠促銷活動(dòng)，服務(wù)體驗(yàn)方面的功課也做得非常充足。

“從電商購(gòu)物，存在操作簡(jiǎn)單、輕松便捷的優(yōu)勢(shì)，足不出戶就可以買到需要的商品。但網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，消費(fèi)者沒(méi)辦法直接接觸產(chǎn)品，只是單純地從幾張圖片上判斷產(chǎn)品的好壞，無(wú)法了解產(chǎn)品的真實(shí)情況。”市區(qū)一家電賣場(chǎng)的負(fù)責(zé)人表示，較之電商購(gòu)物的“不確定性”，實(shí)體店具有明顯的優(yōu)勢(shì)。

“在消費(fèi)者注重產(chǎn)品質(zhì)量和功能的情況下，我們就要凸顯與顧客面對(duì)面的優(yōu)勢(shì)，不但商品價(jià)格與電商相近，還要向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓市民購(gòu)買商品時(shí)看得見(jiàn)、摸得著、真滿意，購(gòu)物更優(yōu)惠、更靠譜。” 該負(fù)責(zé)人說(shuō)。