□ 周以航 　　

不少人都“領教”過通信行業(yè)電話營銷的套路：“免費升級”是誘餌，隱性扣費是魚鉤；剝開“限時優(yōu)惠”的糖衣，里面是開通增值服務、購買高價套餐的“黃連”；推銷時頻頻來電，之后反復投訴才能取消……種種不規(guī)范經營行為，長久以來讓不少消費者頭疼、心煩不已。

“熱情過頭”的通信營銷背后，是運營商授權的一些代理商等為追求效益，將營銷成功率與業(yè)務員收入密切掛鉤，將企業(yè)的經營壓力層層傳導給消費者。在激烈的行業(yè)競爭和業(yè)績壓力驅使下，某些營銷人員對套餐優(yōu)惠力度夸夸其談，卻對限制性條款遮遮掩掩，還催著消費者快快下單。“轉化老用戶”成了最便捷的選擇和重要業(yè)績來源，“密集騷擾”成了不少營銷人員的慣用手段。

業(yè)績壓力不是“宰熟客”的理由，“業(yè)務外包”也不能成為某些運營商推諉塞責的擋箭牌。業(yè)務可以外包，責任不能外包，管理的主體責任一旦缺失，便是對不規(guī)范經營的無聲縱容。

通信營銷不能丟了邊界感和誠信度，不僅要還消費者一片耳根清凈，更要讓大家消費得明明白白。近來，工信部發(fā)布“2025年信息通信暖心服務十件實事”，明確提出精簡優(yōu)化在售公眾用戶電信資費套餐，實現全量公示，未公示不銷售。三大運營商也已開展電話營銷自查，期待這是相關監(jiān)管部門和運營商拿出真招實招整改的開始，要真正讓消費者看到改變，切不可罰酒三杯了事。

營銷電話的“熱情”，要轉化為服務的溫情。細化管理是當務之急，運營商不僅要切實規(guī)范相關渠道商、代理商的行為，更要與時俱進調整績效考核標準，以更合理的激勵機制正向引導合法、合規(guī)營銷。其次，提升服務質量是硬道理，電信業(yè)務推介要做到全面準確，關鍵內容顯著提示，協(xié)議文本清晰易懂，還要著重暢通退訂渠道，妥善解決“上車容易下車難”的尷尬。

長遠來看，隨著5G規(guī)模化應用加速推進，運營商是時候破除路徑依賴，一改“薅老用戶羊毛”的營銷策略了。要著眼于通過大數據、云計算、物聯網等新興業(yè)務拓寬收入來源、推動技術革新，讓好技術、快網速服務豐富的應用場景，讓優(yōu)質通信服務走入千家萬戶。

（新華社北京7月14日電）