人保財險駐馬店市分公司黨委書記、總經(jīng)理 趙春陽

2025年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來，作為金融行業(yè)的重要參與者，保險行業(yè)肩負(fù)著保障人民財產(chǎn)安全、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、維護(hù)金融穩(wěn)定的重大責(zé)任。近年來，消保工作已從被動應(yīng)對風(fēng)險逐步轉(zhuǎn)向主動創(chuàng)造價值，成為衡量金融機(jī)構(gòu)社會價值的重要標(biāo)尺。面對新形勢、新要求，我們始終堅持“人民保險，服務(wù)人民”的企業(yè)使命，將保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益視為維護(hù)公司品牌、護(hù)航公司高質(zhì)量發(fā)展的重要基石全力推進(jìn)，通過強(qiáng)化科技賦能、加大宣傳教育力度、優(yōu)化流程效率、提升服務(wù)水平，持續(xù)探索消保工作與業(yè)務(wù)發(fā)展的深度融合，為消費(fèi)者筑起權(quán)益保護(hù)的堅實(shí)屏障。

踐行保險為民 履行普惠金融使命

金融消保的本質(zhì)是“以人民為中心”。我們始終將消保融入企業(yè)經(jīng)營的全鏈條，從源頭防范侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。在官網(wǎng)、APP設(shè)立金融知識專區(qū)，動態(tài)披露產(chǎn)品條款、費(fèi)率及風(fēng)險提示，保障消費(fèi)者知情權(quán)與選擇權(quán)。建立多元糾紛調(diào)解機(jī)制，聯(lián)合交警、法院、駐馬店市銀行保險業(yè)糾紛調(diào)解中心，有效處理各項糾紛問題，使每位客戶都得到滿意答復(fù)。針對老年人、新市民推出差異化服務(wù)、適老化改造，升級線下網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施，增設(shè)無障礙通道、愛心座椅、老花鏡等設(shè)施，為特殊群體提供便利；通過通俗易懂的方式向老年人普及保險知識和防范金融詐騙技巧；為殘疾人提供上門服務(wù)，積極向社會公眾展示保險行業(yè)踐行以人民為中心的價值取向。

強(qiáng)化頂層設(shè)計 構(gòu)建制度保障

人保財險高度重視消保工作的系統(tǒng)性，通過完善制度體系保障消費(fèi)者權(quán)益。公司成立專項領(lǐng)導(dǎo)小組，制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法，明確事前預(yù)防、事中管控、事后監(jiān)督的全流程機(jī)制。嚴(yán)格遵循適當(dāng)性原則，從產(chǎn)品設(shè)計源頭把控風(fēng)險，確保保險產(chǎn)品與客戶需求、風(fēng)險承受能力相匹配。通過動態(tài)修訂客戶投訴管理辦法，建立投訴分級處理制度，確保投訴得到及時、有效的解決。定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出問題根源，針對性地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，2024年，人保財險投訴辦結(jié)率達(dá)100%，客戶滿意度有了顯著提升。

強(qiáng)化科技賦能 構(gòu)建智能消保防線

效率是衡量金融服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)之一。人保財險通過科技手段優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓客戶少跑腿”。依托大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，推動服務(wù)流程智能化升級。推出極速理賠服務(wù)，應(yīng)用計算機(jī)視覺和語音識別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)報案至結(jié)案線上處理，客戶平均報案時間縮短至2分鐘，較傳統(tǒng)流程效率提升75%，并通過虛擬數(shù)字人提供7×24小時在線服務(wù)。暢通投訴渠道，全國統(tǒng)一客服熱線95518、人保公眾號 、市 公 司 設(shè) 立 投 訴 專 線2995518、營業(yè)廳設(shè)置投訴專區(qū)，365天不間斷服務(wù)，明確處理流程和時效，根據(jù)消費(fèi)者問題需求，及時、合理妥善解決?！?/p>

創(chuàng)新宣教模式 增強(qiáng)風(fēng)險防范意識

人保財險以多樣化形式普及金融知識，助力消費(fèi)者提升風(fēng)險識別能力，通過線上金融知識答題、短視頻等趣味形式，傳播反詐知識，吸引年輕群體參與；線下開展“高管講消?！薄敖?jīng)理接待日”“保險進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村宣教”“金融教育宣傳月”等活動，普及防災(zāi)減損知識。2024年，舉辦“經(jīng)理接待日”活動20次，各類宣教活動28場，覆蓋人群數(shù)千人，發(fā)放宣傳資料1.2萬份。

深化協(xié)同共治 推動行業(yè)生態(tài)建設(shè)

人保財險積極加強(qiáng)行業(yè)自律，通過行業(yè)協(xié)會搭建交流平臺，聯(lián)合開展系列活動，安排專人與行業(yè)協(xié)會及同業(yè)機(jī)構(gòu)共同參與調(diào)解，提升后端問題化解能力。針對“代理退保”“代理維權(quán)”“減免債務(wù)”等非法中介活動，發(fā)布情景案例解析，聯(lián)合公安、法院等機(jī)構(gòu)建立聯(lián)防機(jī)制，動態(tài)監(jiān)測金融“黑灰產(chǎn)”犯罪行為，及時預(yù)警風(fēng)險。

下階段，我們將繼續(xù)深化“金融為民”理念，深化消保體制機(jī)制改革,建設(shè)全員參與、流程融合、資源齊備、服務(wù)升級的行業(yè)一流“大消?！惫ぷ鞲窬帧@落實(shí)金融“五篇大文章”，推動柜面從傳統(tǒng)“保單”服務(wù)為主向“保單+銷售+便民+消?！狈?wù)轉(zhuǎn)型升級，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念全面融入產(chǎn)品設(shè)計、銷售及服務(wù)全流程，以科技賦能優(yōu)化服務(wù)鏈條，以機(jī)制創(chuàng)新破解民生痛點(diǎn)，著力打造“有溫度、有速度、有精度”的金融服務(wù)標(biāo)桿，為提升市民金融安全感、助力“六個駐馬店建設(shè)”貢獻(xiàn)金融力量。