□張俊華

信訪工作是黨和政府聯(lián)系廣大人民群眾的橋梁和紐帶，是反映社情民意的“晴雨表”，是聽取群眾呼聲的重要渠道，其主要任務(wù)是解決群眾的合理訴求。隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展、各種利益格局的調(diào)整和人們思想觀念的變化，信訪工作的重要性日益凸顯。為了做好新時期信訪工作，中央提出“用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作”的思路，在實踐中我們學(xué)習(xí)和推廣“黨政動手，依靠群眾，預(yù)防糾紛，化解矛盾，維護(hù)穩(wěn)定，促進(jìn)發(fā)展”的“楓橋經(jīng)驗”，“楓橋經(jīng)驗”成為新時期信訪工作與群眾路線相結(jié)合的典范。信訪部門學(xué)習(xí)和推廣“楓橋經(jīng)驗”，就是落實習(xí)近平總書記以人民為中心的發(fā)展思想、加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的具體體現(xiàn)。“楓橋經(jīng)驗”的核心要義是為了群眾、依靠群眾，要想真正把“楓橋經(jīng)驗”學(xué)習(xí)好、推廣好，信訪工作人員要提升能力本領(lǐng)、端正工作態(tài)度、創(chuàng)新工作方法。

加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)

“工欲善其事，必先利其器。”我們做好工作的前提是必須具備做好這項工作的基本素質(zhì)。當(dāng)前，我國正處在全面建成小康社會的決勝階段，社會深刻轉(zhuǎn)型，改革不斷深化。在此背景下，群眾訴求的內(nèi)容日趨多元多樣，表達(dá)訴求的方式不斷增多，人民群眾的權(quán)利意識、公平意識、民主意識、法治意識不斷增強(qiáng)，對促進(jìn)社會公平正義的要求也在提高。面對時代新發(fā)展、群眾新期待，信訪工作肩負(fù)著沉甸甸的責(zé)任。面對信訪工作的新情況、新特點，信訪工作人員必須不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，全面提高素質(zhì)。第一，要加強(qiáng)對黨和政府關(guān)于信訪工作原則、方針、政策的學(xué)習(xí)。信訪工作的原則、方針、政策是我們開展信訪工作的基本依據(jù)，信訪工作人員必須準(zhǔn)確把握。第二，要加強(qiáng)對相關(guān)法律和政策的學(xué)習(xí)。信訪群眾來自方方面面，他們反映的問題五花八門。作為信訪工作者，要以法治化思維貫穿信訪工作，依法律按政策解決信訪問題，強(qiáng)化法律在化解矛盾糾紛中的權(quán)威地位。這就需要信訪戰(zhàn)線的同志進(jìn)一步熟悉政策和法律法規(guī)，在信訪接待中樹立政策思維和法律思維，不斷提高信訪接待水平，讓群眾最大限度地了解、盡可能多地理解我們的政策和法律法規(guī)。第三，要加強(qiáng)對邏輯知識的學(xué)習(xí)。信訪干部處于解決信訪問題、化解矛盾糾紛、維護(hù)群眾利益的一線，履職能力強(qiáng)弱直接關(guān)系信訪工作的成效，關(guān)系黨和政府的形象。群眾到信訪部門反映的問題，有的屬“陳年舊賬”，時間跨度長，矛盾焦點多，有的牽扯多個部門和單位，紛繁復(fù)雜，需要工作人員理出頭緒、分清主次、抓住關(guān)鍵。這就要求工作人員一定要多學(xué)習(xí)邏輯知識。

總之，加強(qiáng)學(xué)習(xí)是提高工作素質(zhì)和工作能力的重要途徑，既把握好信訪工作的原則、方針、政策又掌握足夠的知識，才能做好信訪工作。

熱情接訪，穩(wěn)控思想

信訪工作，實質(zhì)上就是群眾工作。做信訪工作，必然要與群眾打交道。信訪工作人員在接待來訪群眾的時候，一定要保持熱情的態(tài)度，把群眾情緒疏導(dǎo)好。信訪工作人員要在三方面下功夫：一是加強(qiáng)熱愛本職工作的思想。只有熱愛，才會熱情、認(rèn)真；只有熱情、認(rèn)真，才能增強(qiáng)來訪群眾的歸屬感和認(rèn)同感。二是提高把來訪群眾當(dāng)家人的意識。信訪部門的職責(zé)就是解決群眾反映的問題。提高信訪工作人員把群眾當(dāng)家人的意識，就是提高他們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的意識，就是提高為人民服務(wù)的意識。廣大信訪工作者在接訪中一定要有良好的態(tài)度和形象，耐心細(xì)致地做好解釋工作，用包容的心態(tài)對待來訪群眾，多一些耐心、多一些忍讓、多一些包容，努力化解矛盾。三是提升與來訪群眾打交道的能力。信訪工作人員在接待來訪群眾時要時刻帶著一顆為人民服務(wù)的公仆之心，將心比心、以心換心，尊重群眾，理解群眾，耐心傾聽來訪群眾的心聲。信訪工作人員應(yīng)通過以下三個方面來增強(qiáng)這項能力：第一，耐心傾聽，尊重他們。第二，真心溝通，理解他們。第三，換位思考，理解他們。信訪工作人員多站在來訪群眾的角度思考問題、了解問題、分析問題，才能妥善解決問題。要始終把維護(hù)群眾利益放在第一位，密切聯(lián)系群眾，想群眾之所想，急群眾之所急，解群眾之所困，認(rèn)真研究并解決好群眾反映的問題，確保群眾合法權(quán)益得到保障。

創(chuàng)新方法，解決問題

信訪工作的目的是解決群眾反映的問題，解決問題需要創(chuàng)新方法。當(dāng)年浙江省諸暨市楓橋鎮(zhèn)的干部群眾創(chuàng)造出了“依靠群眾就地化解矛盾”“建立鎮(zhèn)級、村級司法調(diào)解組織”等做法，形成了聞名全國的“楓橋經(jīng)驗”。“楓橋經(jīng)驗”依靠群眾就地化解矛盾，實質(zhì)就是貫徹落實黨的群眾路線。如今我們學(xué)習(xí)“楓橋經(jīng)驗”，也要依靠群眾、建立組織。近年來，驛城區(qū)信訪局在創(chuàng)新方法開展工作方面進(jìn)行了有益探索，采取了一些行之有效的措施。比如，推行律師參與接待來訪群眾，接受信訪人的法律咨詢，參與重大信訪案件研判、分析、調(diào)解，信訪案件的調(diào)解工作形成了講道理、講政策、講法律多管齊下的局面，有力推動了一批疑難信訪案件的有效化解。支持在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）建立鄉(xiāng)賢理事會，鼓勵鄉(xiāng)賢理事會協(xié)助信訪部門解決信訪案件。鄉(xiāng)賢理事會由當(dāng)?shù)氐赂咄氐木用窠M成，他們懂政策、懂法律，熟悉鄉(xiāng)風(fēng)民俗，在居民中有很大的話語權(quán)，是信訪部門的補(bǔ)充力量，在信訪案件調(diào)解的過程中甚至能夠發(fā)揮不可替代的作用。驛城區(qū)信訪局吸收鄉(xiāng)賢參與信訪案件調(diào)解，收到了“依靠群眾就地化解矛盾”的良好效果。

民惟邦本，本固邦寧。信訪工作事關(guān)群眾切身利益，事關(guān)社會和諧穩(wěn)定。新形勢下，解決信訪突出問題，需要更加注重綜合施策、協(xié)同發(fā)力，增強(qiáng)工作的科學(xué)性和有效性。面對信訪工作的新形勢、新情況、新特點，信訪工作人員要學(xué)習(xí)“楓橋經(jīng)驗”，適應(yīng)時代要求，善于運(yùn)用法治思維和法治方式解決涉及群眾切身利益的矛盾和問題，把“楓橋經(jīng)驗”堅持好、發(fā)展好，把黨的群眾路線堅持好、貫徹好，不斷增強(qiáng)自身能力，始終保持工作熱情，努力創(chuàng)新工作方法，不斷開創(chuàng)新時期信訪工作新局面，為社會和諧穩(wěn)定作出新貢獻(xiàn)。

 （作者單位：駐馬店市驛城區(qū)信訪局）