保監(jiān)會頂層設(shè)計 強化現(xiàn)代服務(wù)性角色

　　四大關(guān)鍵詞讀懂保險消費權(quán)益新規(guī)

　　在保險業(yè)新“國十條”中，首次將保險與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)相提并論，而做好服務(wù)就在于進一步完善保險消費者合法權(quán)益的保護工作。日前，保監(jiān)會進行頂層設(shè)計，出臺《關(guān)于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》(以下簡稱《意見》)，力爭做到消費者權(quán)益保護不留死角，并將維權(quán)工作寫入“白皮書”向社會公布。

　　關(guān)鍵詞1：責任

　　保險業(yè)新“國十條”明確提出，要推動完善保險消費者合法權(quán)益保護法律法規(guī)和規(guī)章制度，因此有了《意見》的出爐。

　　在維護保險消費者權(quán)益方面，作為保險市場的經(jīng)營主體，保險公司自然責任重大。為此，《意見》強化了保險公司的主體責任，增強服務(wù)意識，鼓勵險企適應(yīng)客戶需求開發(fā)多樣化的保險產(chǎn)品，公平合理設(shè)定合同權(quán)利義務(wù)和厘定產(chǎn)品費率。

　　銷售誤導成為保險糾紛發(fā)生的重災區(qū)。而《意見》進一步規(guī)范了銷售制度，如保險公司和營銷人員不得利用廣告或者其他宣傳方式對保險條款內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量等做誤解宣傳；不得在銷售活動中阻礙消費者履行如實告知義務(wù)，或者誘導其不履行如實告知義務(wù)等。

　　此外，對理賠環(huán)節(jié)，《意見》要求險企及時公允理賠給付，建立公正透明的理賠給付處理和爭議解決程序，優(yōu)化工作流程，簡化理賠給付手續(xù)，及時、公道地開展理賠給付。一旦出現(xiàn)拒賠、拖賠、惜賠的問題，保險公司首先需要承擔責任。

　　關(guān)鍵詞2：透明

　　通常來說，保險消費者權(quán)益受到損失，往往在于購買產(chǎn)品時信息不對稱，消費者沒有全面了解產(chǎn)品的功能，導致對保險公司的服務(wù)不滿意。

　　《意見》要求，保險公司應(yīng)及時披露與消費者權(quán)益相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，如在官方網(wǎng)站顯著位置公布保險產(chǎn)品條款和服務(wù)承諾信息，以清晰和通俗的語言向消費者說明保險產(chǎn)品和服務(wù)，重點突出保障范圍、免責條款等與消費者利益密切相關(guān)的內(nèi)容，并對免責條款做出足以引起消費者注意的提示和明確說明。

　　通過透明化運作，將倒逼保險公司合規(guī)經(jīng)營。下一步，保險監(jiān)管部門將要建立健全消費者權(quán)益保護方面的信息披露制度，監(jiān)督保險公司及時披露與消費者權(quán)益相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)信息。監(jiān)管部門將定期公布保險公司被投訴情況和損害消費者合法權(quán)益的典型案例；開展保險公司服務(wù)質(zhì)量評價、消費者滿意度和消費者信心指數(shù)測評，并將評價和測評結(jié)果向社會公布。

　　關(guān)鍵詞3：懲罰

　　如果只有制度約束，沒有懲罰機制，這樣的約束將顯得蒼白無力。因此，《意見》還將通過加大處罰來保護保險消費者利益。保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局要加大執(zhí)法力度，加強對重點領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)的專項檢查，依法嚴肅查處各類損害消費者合法權(quán)益的行為。

　　對于存在侵害保險消費者利益的行為，保險公司高管將負起責任。保監(jiān)會表示，要建立健全對各類損害消費者合法權(quán)益行為的問責制度，強化保險公司管理人員的管控責任。保險公司要制定內(nèi)部責任追究制度，除追究違法違規(guī)行為人直接責任外，還要追究對違法違規(guī)行為發(fā)生負有責任的部門負責人、高級管理人員的間接責任。

　　對于營銷人員的罰處，保監(jiān)會將引入信用制度，這一制度在國外發(fā)達的保險市場已較為普遍。各地保監(jiān)局將建立保險公司、保險中介機構(gòu)信用評價體系，充實完善信用記錄，健全保險從業(yè)人員信用檔案制度和失信懲戒機制，保險行業(yè)協(xié)會要建立行業(yè)誠信記錄查詢平臺，建立守信激勵和失信懲戒制度，組織開展行業(yè)誠信服務(wù)窗口、服務(wù)標兵的評選表彰和宣傳活動。

　　同時，保險公司要將維護消費者合法權(quán)益情況、服務(wù)質(zhì)量情況、投訴處理工作情況等納入各級機構(gòu)經(jīng)營考核指標體系，并與相關(guān)人員的薪酬分配、職務(wù)晉升掛鉤。

　　關(guān)鍵詞4：調(diào)處

　　在發(fā)展初級階段的保險市場，合同糾紛、理賠矛盾很難避免，如何化解矛盾顯得格外重要，保險業(yè)將進一步健全投訴處理機制。

　　保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局要健全投訴事項辦理、監(jiān)督檢查、考核和責任追究制度?！兑庖姟芬?，保險公司設(shè)置專門的投訴處理部門和崗位，配備必要的工作人員，建立投訴處理工作責任制；暢通投訴渠道，公布客戶服務(wù)和消費者投訴電話號碼，在營業(yè)場所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知，建立健全各級機構(gòu)總經(jīng)理接待日制度。

　　有時，因為不能及時化解矛盾糾紛，很多消費者與保險公司對簿公堂?！兑庖姟芬笸七M保險糾紛“訴調(diào)對接”、“仲調(diào)對接”機制建設(shè)。保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局和地方保險行業(yè)協(xié)會將建立包括調(diào)解、仲裁、訴訟等在內(nèi)的保險消費糾紛多元化解決機制，提高糾紛調(diào)解工作的公信力和有效性。

　　下一步，保險行業(yè)協(xié)會將加強與司法機關(guān)、仲裁機構(gòu)的溝通合作，在全國范圍內(nèi)廣泛建立保險糾紛訴訟與調(diào)解、仲裁與調(diào)解對接機制。事實上，包括北京等多個地區(qū)已先行由保監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會和當?shù)胤ㄔ航⒙?lián)動機制，將糾紛化解在法庭之外，節(jié)省了大量的司法資源。記者 崔啟斌 陳婷婷