記者 高元元

謝凱茜是工行駐馬店金山支行的一名普通柜員，在平凡的崗位上工作4年，留下了一串串閃光的足跡：2012年獲得國(guó)內(nèi)金融理財(cái)師（AFP）和外匯業(yè)務(wù)資格證；2012年被省分行評(píng)為四季度青年崗位明星，被市分行評(píng)為文明服務(wù)標(biāo)兵；2013年被省分行評(píng)為感動(dòng)事跡明星，被市分行評(píng)為機(jī)關(guān)先進(jìn)工作者；工作4年，無(wú)一起客戶(hù)投訴事件發(fā)生。今年初以來(lái)，他為10多位中高端客戶(hù)服務(wù)、為110位客戶(hù)提供信用卡服務(wù)、為280多位客戶(hù)提供網(wǎng)上銀行和電話(huà)銀行、手機(jī)銀行服務(wù)，為該支行的發(fā)展做出了突出貢獻(xiàn)。

演繹感人故事

“在工作中，用百分之百的真誠(chéng)服務(wù)好每位客戶(hù)是我的職責(zé)。”近日，這位陽(yáng)光的小伙子在記者采訪時(shí)微笑著說(shuō)。采訪中，他講述了兩件小事，讓記者感受了新時(shí)期青年員工的無(wú)私奉獻(xiàn)精神。

有一次，一位客戶(hù)拿了2萬(wàn)元現(xiàn)金到金山支行開(kāi)戶(hù)，謝凱茜復(fù)點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)一張百元假鈔，客戶(hù)要求退還假鈔。謝凱茜告訴客戶(hù)，收到假鈔必須按規(guī)定沒(méi)收?？蛻?hù)惱怒地說(shuō)：“把錢(qián)給我，我不存了！”面對(duì)客戶(hù)憤怒的眼神、粗魯?shù)脑?huà)語(yǔ)，謝凱茜并沒(méi)有生氣，仍面帶微笑耐心向客戶(hù)解釋?zhuān)?ldquo;沒(méi)收假鈔是銀行的職責(zé)，是為了讓更多的人不受假鈔的危害。相信你收到假鈔心里肯定不舒服，難道讓這假鈔繼續(xù)流到別人手里，看到別人受騙我們心里就舒服了嗎？”在謝凱茜真誠(chéng)的話(huà)語(yǔ)下，客戶(hù)被感動(dòng)了，拿出100元湊足2萬(wàn)元錢(qián)存了定期，說(shuō)：“錢(qián)存在你們行，我放心。”

今年5月的一天，金山支行營(yíng)業(yè)廳剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)就有一位女客戶(hù)慌慌張張跑進(jìn)大廳喊：“我的錢(qián)沒(méi)了。”看到客戶(hù)著急的樣子，謝凱茜及時(shí)上前安撫客戶(hù)情緒，并詢(xún)問(wèn)情況。原來(lái)，該客戶(hù)昨晚存錢(qián)時(shí)忙于接電話(huà)導(dǎo)致服務(wù)超時(shí)，該支行的ATM機(jī)自動(dòng)吞卡、吞款。“您放心，吞卡是為了保護(hù)您的財(cái)產(chǎn)安全，銀行都有記錄，只要是您的錢(qián)一定會(huì)一分不少地還給您。”客戶(hù)聽(tīng)到謝凱茜的這些話(huà)才放下心來(lái)。在查看客戶(hù)有效身份證后，謝凱茜向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做了報(bào)告，及時(shí)幫客戶(hù)解決了問(wèn)題。該客戶(hù)看到賬戶(hù)余額一分不少，連聲感謝：“謝謝你！工行的人辦事真是認(rèn)真負(fù)責(zé)。”

書(shū)寫(xiě)文明篇章

4年來(lái)，謝凱茜恪守“客戶(hù)是親人，客戶(hù)是朋友”的服務(wù)理念，處處以客戶(hù)利益為重，贏得了客戶(hù)的信賴(lài)，為工行拓展了更多的新客戶(hù)。

2012年6月的一天上午，一位中年女士神色慌張地到金山支行辦理掛失取款6萬(wàn)元業(yè)務(wù)。謝凱茜核對(duì)后發(fā)現(xiàn)該女士所持身份證與存折不符，經(jīng)了解得知這位女士掛失的存折是她姐姐的。謝凱茜耐心地解釋?zhuān)?ldquo;維護(hù)客戶(hù)資金安全是我們的責(zé)任。這筆密碼重置業(yè)務(wù)只有您姐姐本人來(lái)并親自簽字才能辦理。”被拒絕后，該女士惱怒地摔門(mén)離去。下午，該女士的姐姐匆匆來(lái)到金山支行辦理掛失業(yè)務(wù)，說(shuō)是她妹妹偷走了存折，想取錢(qián)搞傳銷(xiāo)。當(dāng)為其順利辦理掛失手續(xù)后，這位女士得知銀行工作人員維護(hù)了她的資金安全時(shí)激動(dòng)地說(shuō)：“工行真是可信賴(lài)的銀行，在工行存錢(qián)我一百個(gè)放心。”

2013年5月的一天，謝凱茜正值休班又遇大雨，而金山支行ATM機(jī)一天出現(xiàn)了3次故障。作為金山支行一名兼職科技專(zhuān)管員，謝凱茜為了維護(hù)客戶(hù)利益，每次接到維護(hù)電話(huà)時(shí)都毫無(wú)怨言地往返從家到支行7公里的路途，及時(shí)、有效地維修好ATM機(jī)，確保了客戶(hù)存取款的需求。當(dāng)看到他滿(mǎn)頭雨水、急急忙忙趕來(lái)維修ATM機(jī)的樣子，幾個(gè)等待取款的客戶(hù)都向他投去了贊許的目光。

正是由于謝凱茜吃苦耐勞的精神，正是因?yàn)樗麨榭蛻?hù)著想的職業(yè)素養(yǎng)，在這4年里，他的工作和服務(wù)得到了同事的肯定；在這4年里，他在平凡的崗位上走出了不平凡的足跡。