本報(bào)訊 （通訊員 侯 琳）今年初以來，郵儲(chǔ)銀行駐馬店市分行以“向服務(wù)要效益、靠服務(wù)樹形象”為工作目標(biāo)，持續(xù)完善服務(wù)，量化考核制度，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)管理工作向精細(xì)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化轉(zhuǎn)變，榮獲2013年度全市誠信單位稱號(hào)。在群眾滿意優(yōu)秀站所評(píng)選活動(dòng)中，郵儲(chǔ)銀行泌陽縣車站路支行被評(píng)為2013年度全省群眾滿意基層站所。

明確目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任。該行于年初制訂了服務(wù)工作方案，明確了服務(wù)工作任務(wù)、計(jì)劃進(jìn)度和實(shí)施要求，同時(shí)簽訂了《二級(jí)支行服務(wù)工作目標(biāo)管理責(zé)任書》，加強(qiáng)對(duì)各單位的督導(dǎo)和跟進(jìn)。

加大投入，升級(jí)形象。當(dāng)前，該行32個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已全部改造完畢。升級(jí)后的網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外形象有了大幅改善和提升，對(duì)內(nèi)在網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)、服務(wù)設(shè)施配置、內(nèi)外環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行了重新設(shè)置，確保了分區(qū)合理，柜臺(tái)整齊劃一，內(nèi)飾、宣傳板、便民設(shè)施齊全統(tǒng)一。

制定標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化管理。該行制定了服務(wù)管理人員工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)檢查、投訴處理、服務(wù)報(bào)表、服務(wù)考核等工作進(jìn)行細(xì)分，提高了制度的可執(zhí)行性。每季度開展服務(wù)管理檔案評(píng)審工作，有效提升了支行服務(wù)工作的規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化水平。

強(qiáng)化考核，完善機(jī)制。該行每日對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控抽查，每月開展一次監(jiān)控評(píng)比和神秘人檢查，每季度開展一次網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場檢查，并根據(jù)檢查、投訴情況對(duì)全市從業(yè)人員進(jìn)行考核通報(bào)。對(duì)服務(wù)工作考核持續(xù)落后的單位和個(gè)人，由專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，通過專題培訓(xùn)、現(xiàn)場教學(xué)等方式，切實(shí)提升整體服務(wù)水平。

加強(qiáng)培訓(xùn)，提升技能。為提升服務(wù)效率、化解客戶排長隊(duì)難題，該行從加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)入手，著力樹立郵儲(chǔ)銀行高效、快捷的服務(wù)形象。采取集中學(xué)習(xí)與個(gè)人自學(xué)相結(jié)合的方式，加強(qiáng)對(duì)柜員的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)；聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理等進(jìn)行封閉培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)行為；對(duì)全體客戶經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品營銷策略及營銷服務(wù)技巧培訓(xùn)，提升綜合服務(wù)能力；廣泛開展崗位練兵活動(dòng)，定期舉辦點(diǎn)鈔、傳票翻打等專項(xiàng)技術(shù)比賽，提高柜員操作能力。